Pelayanan publik dari dua kacamata (1)

Mau tidak mau saya harus berurusan dengan pelayanan publik, pertama sebagai pegawai yang diserahi tugas dan tanggung jawab berurusan dengan pelayanan publik, dan kedua sebagai warga yang juga memerlukan pelayanan publik. Di dua posting berurutan ini saya coba cerita pengalaman saya berkaitan dengan pelayanan publik. Itu sebabnya saya beri judul pelayanan publik dari dua kacamata, kaca mata pertama sebagai petugas monitoring dan pengendalian terhadap pelayanan publik, dan kacamata satunya lagi sebagai seorang warga yang memerlukan pelayanan publik.

Sesuai tugas, saya ikut membantu dan mendorong instansi yang memberikan pelayanan publik agar mereka bisa memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Kalau dicermati secara formal, tugas ini tidak main-main, berat tanggung jawabnya dan penting bagi kami bahwa saya dan teman-teman di kantor bisa melaksanakan tugas itu dengan baik. Sebab bila tidak, ada dua kemungkinan yang terjadi, pertama saya dan teman-teman dianggap tidak kompeten alias tidak becus melaksanakan tugas dan bisa-bisa diberi sanksi, atau yang lebih parah, hasil kerja kami yang kurang baik itu kalau digunakan oleh pengambil keputusan, dan ternyata kemudian ada keputusan yang keliru, maka akan jadi cilaka, karena banyak pihak yang akan menjadi rugi.  Jadi saya merasa tugas ini adalah amanah yang harus dikerjakan sebaik-baiknya.

Salah satu kegiatan yang kami lakukan adalah berkonsultasi dan berdiskusi tentang pelayanan publik dengan Badan Kordinasi Penanaman Modal (BKPM). Untuk bertemu dengan para pejabat di BKPM, saya minta teman kantor untuk menghubungi BKPM sekaligus membuat janji temu. Semula kami juga belum tau dengan siapa harus bertemu, karena itu saya minta agar dijelaskan secara singkat kepada mereka maksud dan tujuan dari pertemuan tersebut. Ternyata pihak BKPM menyambut dengan antusias keinginan kami berdiskusi. Ditetapkanlah waktu pertemuan di kantor BKPM di Jl. Gatot Subroto.

Pada hari dan jam yang ditentukan kami menuju kantor BKPM. Sebelumnya saya sudah pernah dua kali rapat di BKPM, dan rapat selalu dimulai tepat waktu, meski ada peserta yang belum hadir. Karena itu saya tidak mau terlambat sampai di tempat. Begitu kami tiba, benar saja beberapa menit kemudian tidak tanggung-tanggung kami diterima oleh 3 orang deputi BKPM. Itu artinya BKPM menilai pertemuan ini sangat penting, dan saya tidak boleh menyia-nyiakan respek yang diberikan. Pada 2 kunjungan saya terdahulu di sana, tak pernah ada 2 deputi yang hadir. Sementara pertemuan yang kami usulkan ini,  dihadiri 3 deputi BKPM dan didampingi beberapa direktur.

Singkat cerita para petinggi BKPM itu menjelaskan program mereka, apa yang sudah dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik, apa yang masih terkendala, dan bagaimana strategi kedepan untuk meningkatkan pelayanan publik. Berbagai capaian juga diungkapkan, dan sekaligus hambatan-hambatan yang bersifat teknis, dan juga hambatan struktural. Saya memperhatikan betul hambatan yang diungkapkan, dan disitulah saya menawarkan bantuan kami untuk menjembatani hambatan yang ada. Secara struktural, dengan kewenangan yang ada pada pimpinan kantor saya, hambatan struktural bisa diselesaikan, setidaknya dieliminir. Hal itu sudah terbukti dengan persoalan-persoalan di instansi lain yang pernah kami bantu.

Salah satu hambatan yang diungkapkan adalah pelayanan publik tentang perijinan tenaga kerja asing. Sudah hampir semua pelayanan perijinan yang terkait investasi diproses dan dilakukan di BKPM, melalui sistim pelayanan terpadu. Tetapi pelayanan perijinan tenanga kerja asing masih dilakukan di kementerian tenaga kerja dan transmigrasi. Pihak BKPM sudah berupaya agar pelayanan perijinan tenaga kerja asing tersebut bisa dilakukan seluruhnya di BKPM, tapi sampai sejauh ini, masih belum bisa terlaksana dengan baik. BKPM telah menyediakan ruangan (counter) dilengkapi dengan peralatan yang diperlukan khusus untuk pelayanan perijinan tenaga kerja asing. Ruangan yang menyatu dengan ruangan pelayanan terpadu BKPM itu ternyata lebih sering kosong, karena tidak dimanfaatkan oleh kementerian tenaga kerja dan transmigrasi. Saya diajak melihat fasilitas yang disediakan, dan terlihat fasilitas peralatan komputer dan ruangan itu teronggok saja di BKPM.

Kami kemudian sepakat, bahwa permasalahan perijinan tenaga kerja asing menjadi prioritas yang akan kami bantu untuk dicari solusinya. Karena itu saya  minta teman sekantor untuk menghubungi kemenakertrans untuk berdiskusi soal pelayanan perijinan tenaga kerja asing. Setelah tanya ini-itu, kami disarankan untuk bertemu dengan unit yang menangani perijinan itu dan kemudian membuat janji ketemu.

Sesuai janji, kamu bertemu di ruang rapat Direktur PPTKA (Pengendalian dan Penggunaan Tenaga Kerja Asing), Ditjen Pembinaan dan Penempatan Tenaga Kerja. Kami diterima oleh Direktur Bp. Herry S. Dari diskusi hampir dua jam itu dijelaskan peran perijinan tenaga kerja asing sesuai mandat aturan perundang-undangan. Penerbitan ijin tenaga kerja asing menjadi kewenangan dit PPTKA. Sesuai Undang-Undang, kalau akan digabung dengan BKPM, secara prinsip bisa saja, sepanjang aturan yang membawahinya disesuaikan. Pak Direktur juga menjelaskan upaya-upaya yang dilakukan untuk mempermudah proses perijinan TKA, serta upaya kordinasi dan integrasi dengan instansi terkait termasuk dengan BKPM dan Kantor Imigrasi.

Sewaktu kami bertemu dengan BKPM, atmosfir dan suasana psikologis diskusi terkesan relaks, santai terbuka dan sangat “gayeng”, meski materi yang dibicarakan merupakan substansi yang serius dan luas. Ketika bertemu dengan Kemenakertrans, ada perbedaan suasana psikologis diskusi. Mereka di Kemenakertrans terkesan “defensif” dan agak formal sehingga pertemuan rasanya kurang cair. Penyampaian penjelasan terkesan normatif, dan seolah menjaga agar kami tidak bertanya terlalu jauh. Kepada teman-teman kantor saya sampaikan kesan psikologis pertemuan di dua kantor yang berbeda itu, dan bagaimana kesan saya terhadap suasana pertemuan di kedua instansi.

Dari pengalaman saya, suasana psikologis kerja dan pertemuan memberi kesan bagi saya tentang apa yang dibicarakan dan disiskusikan, serta apa yang ada dibalik cerita dan diskusi yang dilaksanakan. Pemahaman suasana psikologis seperti itu biasanya bermanfaat bagi saya untuk mengetahui kondisi yang sebenarnya dari suatu permasalahan. Dari aura pembicaraan, bahasa tubuh yang tercermin dari orang yang menjelaskan saya bisa mendapatkan “informasi” tambahan untuk “menjelajah lebih dalam” terhadap substansi yang dibicarakan.

Dari dua pertemuan tentang bagaimana pelayanan publik dilaksanakan di BKPM dan di Kemenakertrans, saya bisa membedakan suasana dan atmosfir psikologis pelayanan publik di kedua instansi itu. Suasana itu akan memudahkan saya untuk membantu melakukan analisis terhadap kualitas pelayanan publik di kedua tempat. Dari “kacamata” saya sebagai aparat, saya dapat merasakan suasana dan kesan pelaksanaan pelayanan publik di kedua instansi, dan bagaimana kedua instansi merespon saya dalam interaksi saya dengan mereka, kedua instansi sangat cepat merespon permintaan saya. Walau “gaya bahasa dan suasana psikologis” respon dari kedua instansi itu dapat saya bedakan. Mereka tanggap, dan sangat membantu saya dalam melaksanakan tugas saya.

“Kacamata” kedua yang saya gunakan ketika saya sebagai warga mendatangi kantor Badan Pertanahan Jakarta Selatan untuk mendapatkan pelayanan publik akan saya tulis di posting berikutnya.

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s