Pelayanan publik dari dua kacamata (2): sambungan

…….. sambungan dari sebelumnya …….

Begitu masuk ke kantor BPN Jakarta Selatan, di lantai bawah disebelah kanan pintu masuk terletak loket-loket pelayanan. Di dinding terpampang informasi pelayanan BPN beserta persyaratan-persyaratan yang diperlukan. Ada beberapa monitor layar-sentuh yang memberi informasi tentang status pelayanan. Di layar itu bisa dicari status permohonan pelayanan. Pagi itu, suasana di ruang tunggu di depan loket sudah ramai oleh masyarakat. Sesekali terdengar suara panggilan dari loudspeaker, sehingga situasi di lokasi pelayanan cukup riuh karena banyaknya orang.

Dari segi sistim informasi, apa yang ada di ruang pelayanan itu sudah cukup baik. Artinya tersedia berbagai ragam informasi bagi masyarakat, di display dinding maupun pada monitor layar sentuh. Seberapa jauh efektifitas informasi yang tersedia tersebut sudah dimanfaatkan oleh masyarakat, itu yang harus dicermati lebih jauh.

Di sebelah ruang pelayanan seorang petugas satpam duduk dibelakang meja dekat pintu masuk ke ruang tunggu tamu pejabat BPN. Di ruang tunggu itu ada beberapa kursi. Kemudian di ujung ruangan itu ada pintu ke dalam kantor yang dilengkapi dengan kunci digital. Orang yang hendak masuk ke dalam ruangan dibalik pintu harus menempelkan smart-card yang berupa tanda pengenal pegawai BPN ke kunci digital tersebut, baru pintu bisa dibuka. Sehingga tidak sembarang orang bisa masuk ke ruang kantor BPN. Di depan pintu itu berdiri seorang petugas satpam yang lain menjaga kalau ada tamu yang ingin masuk.  Tidak ada orang yang bisa masuk melalui pintu itu tanpa seijin petugas satpam tersebut.

Saya mendekati pak Satpam yang duduk dibelakang meja. Saya bertanya kalau mau melakukan pengukuran tanah ke loket mana harus diproses. Petugas Satpam itu memperhatikan saya dan bertanya:

Berapa luas tanah yang mau diukur?

“Kira-kira 1000 meter persegi pak”.

Kalau tanah bapak mau diukur hubungi aja pak Wiji (bukan nama sebenarnya) atau pak Pras (bukan nama sebenarnya) di lantai 3“, kata pak Satpam. (Saya sengaja tidak menuliskan nama sebenarnya yang disebut pak Satpam).

Jadi saya boleh langsung masuk ke lantai 3 pak“. tanya saya.

Petugas itu menjawab boleh saja, tetapi dia minta KTP ditinggalkan dan menulis nama di buku tamu yang ada dihadapannya. Setelah mencatat nama saya, dia menyarankan agar saya menemui Pak Pras saja, lalu dia memberi tanda kepada satpam yang berdiri di pintu berkunci digital bahwa saya akan menemui pak Pras.

Saya menuju ruang tunggu, dan duduk di kursi yang tersedia, pak Satpam penjaga pintu mengatakan pak Pras masih ada tamu. Beberapa orang duduk di kursi tamu itu, dan Pak Satpam mengatakan bahwa wanita yang duduk di sebelah saya juga mau ketemu pak Pras.  Selama saya menunggu, satpam penjaga pintu beberapa kali menempelkan smart-cardnya ke kunci karena ada beberapa tamu yang mau masuk, nampaknya ia sudah mengenal tamu-tamu yang mau masuk itu. Selang beberapa menit pak Satpam menyuruh saya dan wanita disebelah saya masuk. Dengan smart-card yang di tangan, ia membukakan pintu untuk saya dan wanita disebelah saya duduk. Si wanita berumur sekitar 30 an itu sudah lebih dulu menunggu dari saya.

Saya kemudian masuk mengikuti wanita itu menuju lantai 3 untuk menemui Pak Pras. Di ujung tangga di lantai 3 terdapat ruangan dimana para staf dan kepala seksi berada, di sebelah kiri terdapat meja kursi para staf dan di sebelah kanan ada ruang rapat. Ujung tangga itu masih tersisa ruang tengah yang agak lapang. Di ruang staf hanya ada dua orang petugas, sisanya meja masih kosong, sementara kedua ruang kepala seksi terlihat kosong. Saya lihat wanita yang bersama saya di ruang tunggu tidak langsung mendekati salah satu meja, dia berdiri saja di ruang tengah.  Saya mendekati salah satu staf yang di sebelah kiri dan bertanya yang mana pak Pras. Si bapak mengatakan kalau pak Pras mejanya pas di sebelah tembok, dan Pak Pras sedang keluar ruangan dan akan segera kembali. Di ruangan itu ada beberapa orang yang simpang siur membawa berkas-berkas mendatangi para petugas di meja di ruangan di depan saya berdiri dan ada yang masuk ke ruangan lain. Jumlahnya lumayan banyak. Saya yakin mereka bukan staf BPN karena tentu saja berbeda “gaya” seorang petugas dan “gaya” seorang tamu. Tapi para tamu itu tampaknya sudah sangat familiar dengan para staf disana, berbeda dengan saya yang baru pertama kali masuk ke ruangan itu.

Tidak berapa lama orang yang bernama Pak Pras masuk ruangan dan duduk di belakang meja yang ditunjuk bapak yang saya tanya tadi. Si wanita yang datang di depan saya langsung mendatangi meja pak Pras. Mereka terlihat berbicara dengan akrab, rupanya sudah saling kenal. Si wanita mengeluarken beberapa berkas dari tasnya dan memberikan kepada Pak Pras.  Setelah beberapa menit, berbicara, si wanita meninggalkan meja Pak Pras. Lalu saya mendekati meja pak Pras; ia bertanya keperluan saya.

Saya mengeluarkan fotocopy sertifikat tanah peninggalan mertua saya dan mengatakan mau minta diukur karena mau di balik nama. Tanpa banyak memperhatikan dokumen itu ia sepintas sudah melihat bahwa copy sertifikat masih tertera kabupaten Tangerang. Bicaranya formal dan tegas. Ia lalu mengatakan bahwa sertifikat itu harus di mutasi terlebih dahulu, untuk itu sejumlah persyaratan harus dilengkapi, antara lain, surat keterangan bahwa tanah tidak dalam sengketa dari para ahli waris. Tentu surat itu harus dilampiri dengan surat keterangan waris, dan surat kematian dari pewaris. Syarat lainnya adalah fotocopy KTP dari pemohon dan tanda lunas PBB tahun terakhir 2012. Pak Pras menulis secara  cepat syarat-syarat  itu diatas fotocopy sertifikat yang saya sodorkan kepadanya. Tulisannya tidak jelas, seperti  tulisan dokter ketika menuliskan resep obat, jadi saya harus mengulang apa yang ditulisnya di kertas itu.

Kalau sudah lengkap baru kesini lagi“, begitu pak Pras berkata kepada saya. Saya mencoba menyambung pembicaraan,  tapi pak Pras tampaknya sibuk sekali, karena sudah ada orang yang menunggu dia di belakang saya. Dia berdiri menuju lemari dibelakangnya untuk mencari sesuatu didalamnya. Saya tidak bicara apa-apa lagi.

Dari pengalaman saya mencari tau proses pengukuran tanah, ada beberapa hal yang saya cermati di kantor BPN. Sistim informasi pelayanan sudah dirancang dengan baik. Masyarakat dapat menggunakan sistim yang ada. Secara tidak sengaja saya terseret ke “celah sebelah” dari pelayanan di loket pelayanan yang ada sehingga saya bisa mengamati beberapa hal yang terjadi. Pintu masuk ke ruang kerja pejabat yang diberi peralatan kunci digital tentu dimaksudkan agar tidak sembarang orang bisa bertemu dengan pejabat dan staf BPN. Secara sistem pelayanan seperti ini merupakan komponen pelayanan publik yang baik. Semakin kecil pertemuan fisik antara pelayan dan masyarakat yang dilayani, maka semakin kecil kemungkinan terjadinya transaksi “jual beli” jasa pelayanan yang berujung pada korupsi.

Hanya saja perlu selalu dipertanyakan apakah sistem yang baik itu sudah dilaksanakan dengan benar atau tidak. Dari apa yang saya saksikan sendiri di BPN Jakarta Selatan, petugas satpam penjaga pintu dengan mudah meberi masuk orang-orang yang saya duga adalah “biro jasa” yang mengurus masalah pertanahan. Saya sendiri bisa masuk ke dalam ruangan yang semestinya tidak boleh saya masuki. Kalau tujuan saya adalah untuk memproses pengukuran tanah, maka seharusnya saya disuruh ke loket. Petugas satpam itu pertama-tama menanyakan luasan tanah yang akan saya proses, mengapa si satpam tidak menyarankan saya untuk pergi ke loket pelayanan, tapi menyuruh pergi menemui Pak Pras, supaya pak Pras membantu saya. Mengapa ia justru memberi tanda kepada satpam penjaga pintu supaya membukakan pintu kepada saya. Apakah luasan tanah yang akan saya proses itu sudah merupakan indikator bahwa saya merupakan “calon klien yang bisa diprospek”.

Kalau saya yang pagi itu merupakan masayarakat yang no-body, bukan siapa-siapa bisa masuk dan bertemu dengan petugas BPN di lantai 3, dan kalau masih banyak orang yang saya duga sebagai biro jasa alias calo yang bisa berhubungan langsung dengan pejabat BPN, itu artinya pelayanan di BPN Jakarta Selatan masih terjadi praktek-praktek tidak semestinya. Sistem yang baik memang dibangun, tapi praktek percaloan, KKN dan korupsi masih tetap berlangsung.

Tentu saja BPN akan menyangkal bahwa praktek transaksi tidak semestinya masih terjadi. Mereka akan mengatakan, bahwa loket pelayanan merupakan bukti bahwa pelayanan sudah transparan. Pintu berkunci digital merupakan bukti upaya menghindari percaloan. Tapi fakta bahwa banyak orang bisa dengan bebas melalui pintu berkunci digital, merupakan indikator yang mengindikasikan kuatnya praktek percaloan. Inilah potret buruk pelayanan publik kita.

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s