Hotel Santika Premiere yang kualitas pelayanannya dibawah standar

Untuk sebuah urusan dinas, saya nginap di Hotel Santika Premiere Gubeng, Surabaya pada tanggal 11 Agustus lalu. Setelah sarapan, saya dengan beberapa teman lainnya meluncur menuju salah satu kantor instansi Pemerintah Provinsi Jawa Timur di kawasan Tugu Pahlawan. Hari masih pagi, jam baru menunjukkan pukul 08.30 ketika kami meninggalkan hotel yang belum ada setahun beroperasi itu. Lalu lintas sepanjang pusat kota Surabaya tidak terlalu ramai, sehingga kami tiba di kawasan Tugu Pahlawan dengan tanpa kemacetan.

Urusan dinas kami selesai, setelah makan siang, kembali ke hotel sudah pukul 14.20. Suasana di lobby hotel tidak ramai, saya langsung menuju ke kamar dengan tujuan istirahat sebelum melanjutkan aktivitas. Ketika memasuki kamar, saya kaget, karena ternyata kamar belum dirapikan, cangkir bekas minum teh malam sebelumnya masih ada di meja. Kasur belum di rapikan, kamar mandi juga demikian halnya.  Saya langsung merasa tidak enak, dengan kondisi kamar yang masih sama ketika saya tinggalkan pagi harinya.

Ketika saya menelpon ke bagian house keeping, jawabannya hanya minta maaf, dan berjanji akan segera diberesin. Saya minta bicara dengan supervisor di bagian house keeping, lagi-lagi jawabannya sama. Karena tidak puas dengan jawaban itu, saya turun ke lobby hotel dan bertanya pada resepsionis minta penjelasan siapa orang yang bertanggung jawab akan masalah itu. Petugas resepsionis menelpon seseorang, kemudian berkata bahwa yang bertanggung jawab adalah bagian house keeping. Saya minta ketemu dengan manajer house keeping, lalu dijawab bahwa yang bersangkutan sedang keluar. Setelah beberapa menit menunggu, saya ditemui oleh seorang Asisten Manajer bernama Agung yang juga kemudian hanya meminta maaf.

“Maaf pak, atas kejadian ini“, Agung berkata.

Lalu apa pertanggung jawabanmu atas ketidaknyamanan ini“, saya bertanya.

Sebentar ya pak“, kata Agung sambil masuk ke ruangan di balik meja resepsionis. Saya semakin jengkel dengan para petugas hotel yang terkesan lari dari tanggung jawab. Saya terpaksa memarahi resepsionis.

“Hotel masih baru, tapi pelayanannya jelek begini!” Saya menggerutu, memelototi perempuan yang menjadi resepsionis. Si perempuan tampak seperti merasa bersalah.

“Silahkan duduk dulu pak“, resepsionis mencoba membujuk saya.

“Saya tidak mau duduk sampai ada yang bisa menjelaskan masalah ini kepada saya“. Sejenak kemudian Asisten Manajer Agung kembali.

“Maaf pak, saya sudah perintahkan untuk membereskan kamar bapak, saya akan berikan kompensasi berupa makan malam gratis”. Saya menjadi tersinggung dengan tawaran kompensasi itu.

“Panggil General Manager mu dan saya mau ketemu dia sekarang”, saya menghardik.

“Pak GM sedang keluar“, Agung menjawab.
Minta nomor teleponnya, supaya saya telepon“, Agung memberi sebuah nomor telepon ke saya. Nomor itu kemudian saya hubungi.

Selamat sore, saya tamu yang menginap di kamar 1509, dan sore ini saya kembali ke kamar, tetapi kamar belum dirapikan. Karena itu saya minta penjelasan dari anda sebagai General Manager, saya tunggu sekarang juga“.

“Baik pak, saya akan segera turun”, si GM menjawab dari ujung telepon. Beberapa menit kemudian General Manager yang bernama Agus Triyono menemui saya. Kedatangannya dari bagian dalam hotel, saya semakin jengkel, berarti GM nya tidak sedang keluar, sebenarnya dia ada di dalam, tapi mencoba menghindar untuk menemui saya.

“Maaf pak atas kejadian yang tidak enak ini”, si GM meminta maaf.

“Saya tidak mau dengar permintaan maafmu, saya minta ada surat pernyataan dari GM bahwa kamar belum dirapikan sampai jam 14.20. Lalu kemudian saya minta surat permintaan maaf dari direksi pengelola hotel ini. Kedua surat itu sudah harus saya dapatkan sore ini juga, saya tak mau dengar lagi penjelasanmu. Dan saya minta pindah kamar. Oh ya, sebelum lupa, saya minta agar petugas house keeping yang seharusnya merapikan kamar itu tidak dipecat karena masalah ini. Kalau anda mau beri sanksi kepadanya, ya silahkan.”

“Baik pak“. Agus Triyono, sang GM menjawab.

Saya kemudian pindah kamar dari 1509 yang sedang dirapikan. Sore nya, ketika saya ke lobby, kedua surat yang saya minta sudah tersedia. Sebuah surat permintaan maaf sekaligus penjelasan dari General Manager, dan sebuah surat permintaan maaf dari Direktur Utama Hotel Santika Premiere Gubeng, yang ditanda tangani oleh Arsono Laksmana.

Hotel ini mengklaim diri dengan memberi tambahan nama premiere, yang semestinya berarti baik, tinggi dan berkualitas, tetapi nyatanya pelayanannya ada di bawah standar.

3 thoughts on “Hotel Santika Premiere yang kualitas pelayanannya dibawah standar

  1. anda juga terlalu sombong. coba renungi lagi. orang sudah minta maaf, masih kamu inginkan dipecat segala!

    Like

  2. bagi para komentator, sebelum memberi komen ada baiknya membaca tulisan tersebut di atas dengan teliti (d atas jelas tertulis:…”saya minta agar petugas house keeping yang seharusnya merapikan kamar itu tidak dipecat karena masalah ini”), dan coba memahami spirit dari tulisan tersebut, karena menurut saya pak Togar mencoba menyampaikan kepada kita semua bahwa dalam suatu pelayanan umum, tanggung jawab tersebut jangan hanya dibebankan kepada anak buah, namun sang bos harus mau turun ke bawah dan mau mendengar keluhan dari pelanggan, apalagi tanggung jawab itu merupakan bagian dari beban para atasan bukan bawahan. Btw, ada baiknya dicek lagi, apakah cleaning service/housekeepingnya masih bekerja di sana, jangan sampai dipecat. #revolusimental

    Like

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s