Hotel “House Sangkuriang” Bandung sangat mengecewakan

Sangkur2PELAYANAN MANAJEMEN HOTEL HOUSE SANGKURIANG BANDUNG SANGAT BURUK.

Di hari-hari yang sangat kompetitif dan mementingkan kepuasan pelanggan seperti  sekarang ini ternyata masih ada orang-orang yang bekerja dalam jasa pelayanan berperilaku tak terpuji, mengecewakan, dan mengesalkan. Saya terpaksa menggunakan kata tidak terpuji, karena semestinya pemberi jasa yang sangat kompetitif, harus menjaga reputasi dan pelayanannya. Tapi apa yang saya dapatkan dari pengelola House Sangkuriang sangat tidak profesional. Saya berterus terang mengatakan betapa saya sangat kecewa dengan pelayanan Hotel “House Sangkuriang” Bandung, bahkan manager nya juga tidak berkelas seorang manager.  

Ceritanya pada hari Lebaran kemarin saya merencanakan akan ke Bandung, karena itu saya mencari tempat menginap yang sesuai dengan kebutuhan saya. Setelah mencari dan membandingkan beberapa hotel yang ada di Bandung, akhirnya saya memilih merencanakan untuk menginap di Hotel “House Sangkuriang”. Kemudian saya melakukan booking secara on-line melalui Traveloka dan kemudian melakukan pembayaran melalui transfer ATM pada awal Juni 2015. Saya memesan 2 kamar, karena saya pergi berempat, bersama istri dan kedua anak saya. Setelah melakukan pembayaran, saya sudah merasa tenang, karena pesanan on-line sudah ok, dan sampai hari H, tidak ada notifikasi apapun dari Traveloka tentang pesanan saya.

Pada hari-H tanggal 18 Juli 2015, saya berangkat dari Jakarta dan sampai di House Sangkuriang sekitar jam 4 sore. Dengan santai saya menuju counter check-in, lalu menunjukkan print-out dari pesanan saya sambil menunjukkan KTP sebagai pelengkap. Resepsionis memproses di komputernya dan mencari pesanan saya. Semestinya, setelah memasukkan nomor kode booking,  dalam hitungan detik data pesanan akan segera muncul di komputer, dan selanjutnya resepsionis bisa memberi kunci kamar.

Tetapi setelah sekitar 5 menit berlalu, saya lihat resepsionis masih sibuk di komputernya, seperti mencari-cari informasi. Saya pun kemudian bertanya: “Kenapa mas, apakah pesanan saya tidak ada?”

“Maaf pak, saya lagi memprosesnya, sebentar ya”, jawab resepsionis yang bernama Aris. Saya kembali menunggu. Sekitar 5 menit kemudian, resepsionis pergi mencari temannya, petugas yang lain, seorang wanita, dan meminta bantuan. Saya masih santai melihat dua orang tersebut bekerja di depan komputernya. Saya berpikir positif saja, mungkin petugas wanita adalah supervisor dari resepsionis, pikir saya dalam hati. Saya menduga mungkin Aris tidak punya otoritas di sistem komputer untuk memproses pesanan saya.

Setelah lebih dari 15 menit berlalu, Aris dan si wanita masih belum bisa memproses check-in dan memberi kunci kamar, saya mulai curiga ada sesuatu yang tidak beres. Seorang petugas hotel yang lain bernama Asep juga ikut membantu proses check-in saya. Saya kemudian bertanya pada Asep, apa yang terjadi, kenapa begitu lama mencari-cari di komputer. Istri saya yang semula duduk di dekat kolam renang, mendekat bertanya mengapa lama sekali check-in nya.

“Maaf pak, sebentar sedang kami proses”, Asep mencoba menjelaskan kepada saya. Tapi mereka bertiga, Aris, Asep dan si wanita tidak bisa memproses. Saya menjadi curiga, tentu ada yang tidak beres.

“Sebenarnya apa yang terjadi, kok lama sekali belum selesai?”, saya mulai tidak sabar.

“Maaf pak, ada kesalahan di sistem komputer kami, kode booking bapak belum muncul di komputer” resepsionis Aris menjelaskan.

“Lho, kok bisa, menurut Traveloka, pesanan saya sudah ok, saya pun sudah membayar” saya menjawab.

“Maaf pak, sebentar saya cek lagi, saya sedang menghubungi Traveloka”, Aris menambahkan.

Petugas Asep ikut membantu menjelaskan, “Maaf pak, entah kenapa booking bapak belum tercatat di komputer kami, dan kamar hotel sudah penuh”, Asep ikut menimpali.

“Kenapa begitu, coba periksa lagi”, saya semakin tidak sabar.

Resepsionis Aris nampaknya  seperti kebingungan, “Maaf pak, kamar sudah penuh, dan booking bapak tidak tercatat”.

Booking saya sudah sebulan lalu, bagaimana bisa tidak tercatat, mestinya itu kan on-line. Salahnya di mana?” kata saya kepada Aris.

“Iya pak, saya sedang mencarinya”.

Bagi saya penjelasan Aris semakin tidak masuk akal. Dengan sistim on-line antara Traveloka dengan Hotel House Sangkuriang, mestinya setelah booking oke dan pembayaran dilakukan, sistem komputer di House Sangkuriang sudah mencatatnya. Ada kode booking, dan jelas tanggal booking, jelas kapan check-in dan kapan check-out. Saya menjadi tidak percaya dengan penjelasan Aris.

Sementara itu, Asep yang berdiri di dekat komputer, kemudian mendekati istri saya. Asep mengatakan kalau kamar sudah penuh, dan tinggal menunggu orang yang sudah memesan. Asep menawarkan untuk ditransfer ke hotel lain di dekat Sangkuriang. “Kami akan pesankan kamar yang lebih besar”, begitu Asep menawarkan.

Saya menjadi jengkel dengan penjelasan Aris dan Asep.

“Ok, saya akan telpon Traveloka sekarang, apa betul Traveloka belum mengkonfirm ke House Sangkuriang dan kenapa booking saya tidak tercatat. Saya akan mencari tau dimana letak kesalahan, kenapa booking saya tidak tercatat di sini”, saya berkata.

Saya kemudian menghubungi Traveloka, meminta penjelasan tentang booking saya. Petugas resepsionis Traveloka melayani dengan baik dan mengatakan akan mencek dulu, dan sebentar akan menghubungi saya lagi. Sekitar 3 menit kemudian, Traveloka menelpon saya dan mengatakan kalau booking saya tidak ada masalah, semua sudah oke, sudah tercatat di House Sangkuriang. Saya mencatat penjelasan Traveloka dan mencatat nama petugas yang melayani saya.

Dengan penjelasan Traveloka tersebut, saya kembali ke meja resepsionis menemui Asep dan Aris. Dengan meminta maaf, Asep mengatakan bahwa kesalahan ada pada  House Sangkuriang. Aris mengakui bahwa Traveloka sudah mencatat booking, dan House Sangkuriang sebenarnya sudah confirmed dengan pesanan saya. Asep dan Aris berulang-ulang minta maaf atas kesalahan itu.

Bagi saya pengakuan Asep dan Aris itu sudah tidak masuk akal. Kalau dari awal dia mengaku keliru, saya masih bisa terima. Tapi Asep dan Aris mencoba berputar-putar menjelaskan kalau mereka sedang mengusahakan kamar untuk saya, tapi sambil menawarkan transfer ke hotel lain. Saya merasa dipermainkan.

Saya menyadari kalau sekarang ini sedang high season, jadi pengelola hotel mencoba memanfaatkan membludaknya permintaan kamar dengan terus menerima booking melampaui kapasitas hotel. Akibatnya kamar menjadi over booked, kehabisan kamar, padahal tamu benar-benar datang. Pengelola berspekulasi kalau pada menit-menit terakhir ada yang melakukan cancellation, mereka masih tetap berharap bisa menjual kamar

Istri saya pernah melakukan pengawasan pajak hotel dan pajak restoran, sering berhadapan dengan pengelola hotel yang mencoba mengakali pembayaran pajak. Ada pengelola hotel yang bisa mengelabui petugas pemungut pajak hotel, ada juga pengelola hotel yang kong-kali-kong dengan pemungut pajak hotel. Sayapun pernah melakukan kajian penerimaan pajak hotel dan pajak restoran. Karena itu kami berdua mengerti ‘lika-liku” pengelola hotel untuk menghindari atau mengurangi pajak. Dari pengalaman kami itu, kami juga jadi tau, trik-trik pengelola hotel mengusahakan menjual kamar pada saat high season.

Karenanya, penjelasan Asep dan Aris buat saya sangat konyol. Mereka jelas tidak jujur, setelah saya reconfirm dengan Traveloka baru dia mengakui kesalahannya. Saya menjadi marah dengan ketidak jujuran Aris dan Asep. Mengapa dari awal mereka tidak mau mengakui bahwa hotel sudah overbooked.

“Maaf pak, bagaimana kalau bapak kami tempatkan pada kamar yang double bed“, Aris mencoba menawarkan.

“Lha kok tiba-tiba sekarang kamu bilang ada kamar untuk saya. Lagi pula booking saya kan 2 kamar Queen size“, kata saya.

“Iya pak, saya mencoba menghubungi tamu lain yang belum masuk, siapa tau mereka melakukan cancel, jadi bapak saya prioritaskan. Kamar yang seharusnya untuk mereka, sekarang saya berikan untuk bapak”, kata Aris.

“Bukannya, seharusnya dari tadi kamu memprioritaskan saya yang lebih dulu check-in“, kata saya dengan sangat kesal.

“Panggil General Manager mu, saya tidak mau lagi mendengarkan penjelasanmu, saya mau bicara dengan manager hotel ini ”

“Baik pak”, Aris kemudian menelepon seseorang. Tak berapa lama, Manager bernama M. Arifin menemui saya. Saya bertanya kepada Arifin, kenapa booking saya tidak tercatat, dan kenapa saya tidak dapat kamar. Arifin mencoba menjelaskan, tapi penjelasannya hanya mengulang apa yang sudah dikatakan oleh Aris dan Asep. Dia hanya kembali meminta maaf atas kesalahan yang terjadi.

Penjelasan Manager Arifin, tak ada bedanya dengan omongan Aris. Sebagai manager, mestinya ia bisa memberikan keterangan yang lebih masuk akal. Tapi ternyata tidak. Omongannya tak menyelesaikan permasalahan. Ia tidak mau menjelaskan mengapa booking saya tidak tercatat di House Sangkuriang. Arifin cuma berjanji mau memberikan satu kamar queen size dan satu kamar double bed, selain itu ia juga menawarkan kompensasi atas kesalahan yang sudah mereka buat.

Bagi saya, kompensasi tidak mengembalikan kekecewaan saya. Saya jelas tidak terima dengan perlakuan itu. Saya menjadi marah, karena saya dibohongi oleh resepsionis, saya merasa dilecehkan. Manager M. Arifin tidak lebih sama saja dengan resepsionis Aris.  Saya marah karena merasa dipermainkan oleh resepsionis. Istri dan anak saya berusaha menenangkan saya.

Saya minta bicara dengan Direksi House Sangkuriang untuk menyampaikan kekecewaan saya atas perlakuan manajemen hotel. M. Arifin menelpon seseorang, lalu ia berbicara di telepon. Beberapa menit kemudian, saya minta sekali lagi agar saya dihubungkan dengan Direksi House Sangkuriang. Akhirnya saya dihubungkan dengan seseorang bernama I Nyoman Sarya, yang ternyata bukan Direksi, melainkan dari jaringan hotel Singgasana, karena House Sangkuriang merupakan member dari Singgasana. Saya menyampaikan kekecewaan dan kemarahan saya, dan minta agar permasalahan pelayanan yang buruk itu untuk ditindak lanjuti.  Nyoman Sarya berjanji akan menindaklanjutinya. Saya tetap kecewa, karena saya sebenarnya ingin menyampaikan kekecewaan itu kepada Direksi Hotel House Sangkuriang. Tapi Direksinya entah di mana, M. Arifin tidak mau menghubungkan saya dengan Direksi atau owner nya.

Akhirnya istri saya setuju untuk mendapatkan satu kamar queen size, dan satu kamar double bed. Tapi kami tidak mengambil kompensasi yang ditawarkan, kecuali beberapa buah yang diantarkan oleh petugas hotel ke kamar.

 

 

 

 

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s